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售电云怎样实现对ITIL的应用
- 时间：2013-09-18
- 泉源：
尊龙凯时（泉源：万方数据 作者：不详）
1、IT 服务管理从那里最先
在ITIL 的《妄想实验服务管理》中有下面一段话：首先实验哪一个流程，这个问题被经常问到。“我应该首先实验哪个流程 ？”真正的谜底是：所有的。实验所有服务管理流程的真正价值要远大于单个流程的总和。所有这些流程与其它流程相关，在一些案例中完全依赖其它流程。
在明确ITIL 所有流程的时间有一个条件经常被忽略，那就是经� ？吹蕉挥兄厥拥拇省癐T服务”，这是IT 服务管理的工具。IT 服务管理的十个流程、一个功效（服务台）都是围绕IT 服务来谈的，若是你的IT 组织（或部分）都没有搞清晰你的服务分类（Service Catalog），就来实验服务管理流程，纯属扯淡。一些所谓的咨询公司和厂商更是云云！餐馆里连菜谱都没有，对着白纸来谈向主顾提供餐饮服务的流程，这是不是很扯淡的事情 ？
ITIL是最佳实践，不是理论，不是系统，IT服务管理是ITIL的一部分。当你搞清晰自己正在提供或将要提供哪些IT 服务时，才华够真正地实验IT服务管理。
以是我对前面谁人问题的回覆是：实验IT服务管理的条件是建设你的IT服务目录，针对你所要提供的服务建设和完善IT 服务管理流程。连提供什么服务都搞不清晰，实验哪个流程，以何种方法实验都没用。
2、透视IT 服务
IT 服务管理应该从服务的归类（Service Catalog）最先，IT服务管理在实质上与其它服务管理是类同的。下面我来谈谈IT 服务的组成。
2.1 服务工具－这是IT 服务组织保存条件，正是由于服务工具对IT 服务的需求，才使得IT 服务组织泛起，设计和运营IT 服务。IT 服务组织必需清晰熟悉自己妄想服务的工具，这对后面的IT 服务设计是很是主要的。就像做餐饮服务，我针对的是什么样的消耗群体，这决议了我要谋齐整家旅馆、饭店、小吃店，照旧饮料店。
2.2 服务产品－这是IT 服务组织保存的基础，正时IT 服务组织能够针对客户对IT 服务的需求，设计和运营差别的IT 服务产品，才使得客户愿意为此付费。就像餐饮服务中，要有一本菜单，告诉客户你都有哪些服务产品。
2.3 基础设施－这是IT 服务组织提供服务的基础，包括种种情形、种种IT 组件等等，它们使得你允许的服务产品得以实现。这些也是IT 服务本钱的主要组成部分。就像一家饭店，必需有餐厅、厨房等情形，也必需有厨具等。
2.4 服务职员－这是IT 服务组织实现服务最焦点的要素，他们拥有差别的手艺，在服务的各个环节肩负差别的角色，推行其响应的职能，使得IT 服务得以运营。就像饭店中，有服务员，有大堂司理，有大厨，也有配菜，尚有采购的。
2.5 合作伙伴（供应商）－这是IT服务组织包管服务正常运营的主要资源，他们提供基础设施或基础设施组件以及相关的手艺支持，提供IT 耗材等，有时他们自己也是T 服务组织。
IT 服务与其它服务行业有许多相同之处，也有差别之处，这就像其它服务行业间一样。IT 服务逐渐会从IT 手艺中疏散出来，成为一个工业，它的生长主要取决于服务运营模式，而不是IT 手艺的立异。就像饭店，菜样翻新虽然能够吸引客户，但使饭店恒久生涯的照旧它的服务运营模式。这样的例子不堪枚举。
3、透视IT 服务管理
IT 服务管理与其它服务管理在原理上是相通的，在IT服务管理中所界说的术语“事故”、“问题”、“变换”等等并不是IT 服务管理所特有，在其它服务管理中是通用的。（拜见专题二）。以是说管理的原理是相通的，管理的工具是奇异的。
在服务支持的五个流程中，划分是都有其自力的管理工具，但在流程间这些管理工具又是相关的，这些管理工具可以实例化，形成纪录，与IT 服务相关，但不是IT 服务的属性。以是可以接纳面向工具的设计要领来设计这些管理流程，也就保存如下的通用要领：
（1）设置流程司理，认真设计和刷新流程，实现对管理工具生命周期的全历程管理；（2）对管理工具举行分类，一样平常分为三个层：种别（Class）、类型（Type）、条目（ITem）；（3）确定优先级，优先级由影响规模和紧迫水平矩阵来确定，以是需要对影响规模、紧迫水平举行分级，以便组成优先级矩阵；（4）设计工具的属性和生命周期状态；（5）管理工具实例化后，每个实例必需有其所有者（Owner），认真该实例生命周期的状态转变。执行运动导致状态转变的人大都情形不是实例的所有者。
分类的一样平常思绪：
事故分类：事故是与服务细密联系的，以是事故的分类应该与服务的分类一致；问题分类：首先可以在种别上分为流程、操作、故障，故障细分与设置项的细分一致；变换分类：变换的分类与问题的分类一致；设置项分类：凭证IT 组件的类型逐级细分；宣布分类：与服务的分类一致。
服务交付的五个流程的管理工具都是IT 服务，这五个流程划分担理IT 服务的五个属性。例如，我们提供了打印服务，通过这五个流程划分担理打印服务的可用性、一连性、容量、财务、服务水平，这些属性都可以为其妄想所要抵达目的，通过流程来包管目的的实现，对这些流程的管理接纳“PDCA”环的方法来提高。
若是用应用系统分类的看法来看，服务支持流程是“生意系统”，每条纪录反应了一个事务或一个实物，服务交付流程是“管理信息系统”，通过对“生意数据”按“服务”汇总，反应了“服务”在一准时期的各个方面的状态。即若是建设响应的IT 系统的话，服务支持平台用数据库就能实现，服务交付平台则要用数据客栈才华实现。
4、企业文化影响
各人可能经� ？梢钥吹教致凼笛镮TIL失败或效果不佳的缘故原由，思量得较为周全的，会从两个方面来剖析，一是管理，二是手艺。在这里我谈一下第三个方面－企业文化。“企业文化”这个看法很难界说，以是从以下方面，团结现实案例，谈一下企业文化的影响。
服务意识－在IT组织实验IT服务管理时，在这个组织内就得推广服务意识的文化：IT部分不再只是手艺的提供者，而是把自己看作信息手艺服务的提供者。
在谈到ITIL失败缘故原由时，有人强调管理层的不支持是一个缘故原由，但在现实事情中，可能经常遭遇到的“假支持”。例如，管理层会在种种场合说：实验ITIL 是对组织有利的好事情，我们就是要把问题袒露出来，我们就是要周全反应每小我私家的事情效果。可是在真正遇到问题时，管理层却接纳的是掩饰问题的做法，涉及到利益时，管理层却是首先思量自己，照顾自己的小整体。当企业内，管理的基来源则就不被遵守时，企业都可能失败，IT 服务管理注定是要失败的。
语言统一－ITIL的推出，最主要的是它能够用来统一IT 服务管理的“语言”。统一管理术语、统一手艺术语，是企业文化建设的主要环节，也是推广IT 服务管理的须要基础。只有“语言统一”了，在组织内各人才可以利便、有用地交流，才华对目的认同，就像“一中两表”，一定是不可告竣配合目的的。
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